自主行動基準 | ハッピーファミリー

ハッピーファミリー株式会社の自主行動基準（訪問販売）

目的
本基準は、「事業者と消費者との間には情報の質、量及び交渉力の格差が常に存する」という現実を踏まえ、訪問販売取引を公正にし、消費者とのトラブルの未然防止を図ることで、社会に受け入れられる企業として健全に発展するための行動基準として定めたものである。
適用範囲
本基準は、弊社の会員および当社の会員に関連する者の活動に適用する
行動基準の内容
1. 全般
  1. 関連する諸法令、倫理綱領等に定められた事項を遵守する｡
  2. 消費者と接するにあたっては節度ある態度・姿勢を保つ。
  3. 販売するにあたっては、自社で取扱う商品等を十分に理解した上で、特性,必要性および取引に関する条件等について消費者に正確に伝える。
    - 特に以下の点に留意するものとする。
    - ①効能・効果をうたう商品等の情報については、医薬品・医療機器等の品質、有効性および安全性の確保等に関する法律を遵守して伝えること。
    - ②商品等の使用者の証言を勧誘等に引用する場合は、誰でもそのような結果が得られると思わせる勧誘等を行わないこと。
    - ③資料については、一部の利用者のみを母体として調査したものではなく、それが大多数を代表するものと判断しうる統計的に客観性が確保されたものを用意しておくこと。
  4. 勧誘の開始に際し、消費者が通常の判断力を有しているかについて注意をはらい、懸念されるときは、直ちに勧誘をやめ退去するか、自主行動基準を遵守しつつ適切な対応に努める。
  5. 事実に反して他社又は他社商品等を誹謗するような言動はしない｡
  6. 正当な理由なく日常生活で通常必要とされる分量を著しく超える商品の売買契約あるいは役務提供契約の締結について勧誘した、と指摘されないように、常に販売・提供の分量について注意をはらうこと。
    - 特に以下の点に留意するものとする。
    - ①当該契約の分量が、公益社団法人日本訪問販売協会策定の｢通常、過量には当たらないと考えられる分量の目安｣(細則以下、｢目安｣という)に照らし妥当かを確認すること。ただし｢目安｣の範囲内であっても、その消費者の財産の状況に照らして不適当とならない分量であることを確認しなければならない。
    - ②その消費者の同一商品・役務についての過去の自社との取引履歴も確認するよう努める。他社との取引履歴についてもできる限り聴き取り、状態を把握するよう努める。
    - ③「目安」を超えた分量の契約の締結を勧誘するに際しては、その消費者の意思に反するものであってはならない。のみならず、その勧誘に正当な理由があったこと、さらにはその契約の締結を当該消費者が必要とする特別な事情があったことを示す資料を残すよう努める。
    - ④｢目安｣にない商品・役務についても、①の「ただし」以下および②について遵守すること。
  7. 消費者本位の考え方に立ち、その消費者の知識、経験及び財産の状況等に考慮し、常にその消費者に応じた対応を取るように努めるものとする。
    - 特に以下の点に留意するものとする。
    - ①消費者が生活に支障をきたすような不当な金額の契約を勧めないこと。
    - ②当該消費者の判断力不足を認識しながら、それに乗じたクレジットを利用する販売を行わないこと。
  8. 消費者本位の考え方に立ち、その消費者の知識、経験からして契約については２０歳以上で学生（大学院・大学・短期大学・高等専門学校・専修学校・予備校等文部科学省認定校に在籍する方、ただし会員登録後の就学者は除く）でない場合に限るとします。
  9. 当該消費者の判断力不足を認識しながら、それに乗じて勧誘活動を行ってはならない。（判断力の不足している場合の例：高齢者又は、認知症、精神疾患又は知的障害等により、判断力が不足している場合等。）
  10. 明らかに判断力が不足しているとは認識できないが、判断力不足の懸念のある消費者に対して勧誘活動を行う場合には、十分な判断力を備えた親族等の同意を得るものとする。
  11. 弊社は会員に教育指導の徹底を期し、その資質の向上に努めるものとする。
  12. 特商法の適用除外規定となる消費者からの請求があった場合（いわゆる来訪要請）に該当するか否かは事案ごとに判断されるものであるにもかかわらず、法令上適している根拠もなく、消費者に対して当該契約は来訪要請であり適用除外であると告げることはしない。
2. 勧誘開始まで
  1. 訪問前の電話等でのアポイント
    - ①会社名・商品等の種類と訪問の主たる目的を消費者に伝える。
    - ②当該電話等で今話を聞いてもらえるかを確認する。
    - ③話を聞きたくない、今は都合が悪いなどと告げられた場合にはすぐに会話を終了する。明示的な断りの表現でなくても、相手が何かを告げようとした場合には、話すのを止めて意思を確認する。
    - ④訪問の主たる目的が販売活動以外であるような誤解をさせないよう、十分配慮する。
  2. 訪問に際しての第一声
    - ①会社名・商品等の種類とあわせ訪問した目的を伝える。
    - ②このまま勧誘活動を続けてよいか、明確に相手の意思を確認する。その際、意思を明確に示すことが得意ではない消費者が少なくないことに十分配慮しなければならない。
    - ③勧誘活動を続けることに対して、難色を示された場合、勧誘自体を断りたいという意思か、現在のこの勧誘行為を中止して欲しい意思かをできるだけ明確に確認し、いずれの場合でも、その時点で勧誘を中止し退居する。
    - ④消費者から「来訪の際に事実に反することを告げられた」等と指摘されないよう十分配慮する。
  3. 特定顧客との接触
    - ①会社名と勧誘目的を伝え、勧誘を受ける意思があるか否かを確認した上でなければ、営業所その他の場所に誘うことはしない。
    - ② 勧誘を受ける意思がないとの意思表示があった場合には、直ちに勧誘活動を中止する。
    - ③ 勧誘の主目的を故意に隠し、または別の目的を告げて、消費者に接触しない。
    - ④ キャッチセールスはしない。
    - ⑤ 消費者が求めてもいないのに、何処か他の場所に同行することはしない。
3. 取扱商品の説明
  1. 常に消費者の理解度を確認しながら説明をするよう努めるものとする。
  2. クーリング・オフが可能な取引であるにもかかわらず、クーリング・オフできないなどと告げることはしない｡
  3. 商品等がセットになっている場合には、その総体が具体的にわかる資料を消費者に提示する。
  4. 商品等の使用方法や部品の交換等に関する情報は、具体的な資料を呈示するなどして正確に伝える｡
  5. 「見積り」を示すことが望ましい役務取引に関しては事前に｢見積書｣等を呈示しそれに基づいた説明をする。
  6. 一度に商品購入と役務取引の勧誘をする場合には、それぞれの内容や価格等について正しく情報提供をする。
  7. 実現不可能な約束や、会社として認めていない特約を結ぶことはしない。
  8. 消費者がいわゆる「社会的弱者」と考えられる場合、商品等の内容が理解できるよう、説明には一層の注意を払い、例えば親族等の立会いを求めるなどの対応を取るように努める。
  9. その他、欺罔的な説明、不当な説明は行わない。
4. 契約締結の実務
  1. 明らかに判断力が不足しているとは認識できないが、判断力不足の懸念のある消費者と契約を締結する際には、十分な判断力を備えた親族等の立ち会いを求めるものとする。
  2. 消費者が契約の意思決定をしたときに、契約対象の商品等、その契約代金総額、支払方法について理解しているかを改めて確認するよう努めるものとする。
  3. クレジットを利用する場合には、商品等の購入先と支払先が別になっているという「三者間契約」である旨を消費者に伝える。また、明らかに判断力が不足しているとは認識できないが、判断力不足の懸念のある消費者とは、十分な判断力を備えた親族等が立ち会った場合を除きクレジットを利用しないものとする。
  4. 契約書面及びクレジット書面の契約者氏名欄は契約者本人の自署とる。
  5. クレジット書面の保証人氏名欄は保証人本人の自署とする。
  6. 契約書面及びクレジット書面には記入洩れがないように細心の注意を払う。
  7. 契約書面及びクレジット書面は直接見えるような形で交付し、よく読むように促す。
  8. クレジット契約の与信が不可となった消費者に対しては、当該売買契約が遡って不成立になったという事実を明確に伝えることとする。
  9. 購入名義と支払い名義の異なる場合、基本的には親族に限り有効とし、文書による届け出を必要とする。
5. 社内手続き
  1. 事務手続きの洩れがないように事務処理体制を整備する。
6. 契約履行・アフターサービス
  1. 納品、役務提供等契約内容として定めたことやアフターサービスは確実に履行する。
  2. 商品等についての質問などには誠意を持って対応する。
7. 契約後の対応
  1. 窓口の設置と消費者志向の対応
    - ①専門の窓口を設置し、「消費者対応窓口の 5つの役割」をはじめ公益社団法人日本訪問販売協会のまとめた『消費者相談対応の基本』に記載した内容を理解した担当者を窓口に配置する。
    - ②商品等への問合せや､契約内容に関する問合せには、消費者の立場に立って丁寧に応対する。
    - ③肌トラブルや体調に合わない、商品の不具合など、消費者の申出が拡大損害のおそれのある内容の場合は、担当者を派遣する等迅速に対応する。
  2. クーリング・オフへの対応（法定のクーリング・オフ要件を満たす場合）
    - ①クーリング・オフに関しては妨害行為､拒否行為と受け取られることのないように、言動には十分注意する。
    - ②電話等（口頭）でクーリング・オフの申出がなされた場合、ａ．後日紛争とならないように電話での申出記録を確実に残した上で手続きを取るか、ｂ．期間内に書面又は電磁的記録を発信するよう求めるものとする。ｂの場合、届いた書面又は電磁的記録の発信日が期間外であっても、電話での申出日がクーリング・オフ可能な期間内であったと客観的に認められる場合にはクーリング・オフとして処理する。
  3. 解約希望の申出への対応（クーリング・オフ期間経過後あるいは法定クーリング・オフが適用されない取引の場合）
    - ①「解約は一切できない」との回答で門前払いすることなく、消費者の申出内容を真摯に聞き取る。
    - ② 聞き取りした申出内容が解約には応じられない内容であることが明らかな場合、解約できない理由を、誠意を持って説明する。
    - ③基本的には申出内容の事実確認をし、その調査結果を踏まえた上で適切に処理する。
    - ④申出の中で本基準や「商品別禁止事項」「目安」に抵触する行為が明らかになった場合には、特に迅速かつ適切な対応を取るものとする。
    - ⑤解約可否の判断や、解約する場合の損料については、あくまでも当該事例にそって個々の対応とするが、公益社団法人日本訪問販売協会作成の『消費者相談対応の基本』やその他の業界団体基準等も参考にし､透明性の確保に努めるものとする。
    - ⑥いわゆる社会的弱者を相手方とした契約に関する申出の場合は、聞き取りに一層の注意を払い、十分に状況を把握した上で判断するようにする。
8. 附則
  1. 本基準は（平成１４年３月２８日）を制定日とし､同年６月６日から実施する。
  2. 基準改訂版は、改正特定商取引に関する法律の施行の日（平成２１年１２月１日）より実施する。
  3. 本基準を令和４年４月１日に改訂し、この改正規定のうち、３（Ⅶ)ｂ②の規定は令和４年６月１日より実施する。
  4. 本基準を令和５年５月１５日に改訂し令和５年６月１日から実施する。

ハッピーファミリー株式会社の自主行動基準（連鎖販売取引）

目的
本基準は、連鎖販売取引を公正にし、商取引に不慣れな消費者等が受けることのある損害の防止を図ることにより、消費者等の利益を保護し、適正な連鎖販売取引の推進を目的として、ハッピーファミリー株式会社（以下弊社という）が遵守すべき事項並びに会員に遵守させるべき事項を定めたものである。
適用範囲
本基準は弊社が行う連鎖販売業のうち、無店舗個人を相手方とする連鎖販売取引に適用する。
自主行動基準の内容
連鎖販売取引を行うに当たっては、特商法をはじめとした法令を遵守しなければならない。その上で、次に掲げる事項を遵守する。

(１)情報の開示について
1. 弊社は情報開示のために交付する書類等については、相手方の理解を容易にするため、分かり易く見易いものを作成し、そのうえで書面の交付に加えて口頭による補足説明を行う等、相手方の理解力に合わせた情報の提供に努めるものとする。
  また、当該ビジネス組織への勧誘に関して広告を行う際にも、相手方が得る事の出来る報酬について表示あるいは説明する場合には、過大な期待を抱かせることのないよう、正確かつ客観的な情報を開示し、具体的で分かり易い根拠の明示に務めるものとする。

(２)注意喚起文について
1. 勧誘の相手方である無店舗個人の冷静な判断を導くため、交付する書面（特商法で規定する連鎖販売取引の法定書面）に以下に示す趣旨が記された注意喚起分を赤枠の中に赤字で記載することとする。
  ＜注意喚起のための表示＞
  当該ビジネス組織への加入に当たっては、交付された書面等の内容を十分に読み、ビジネスプランなどの内容等を客観的に検討したうえで、自己の判断に基づく決定をされたい旨を明示する。
(３)加入者の指導教育について

- 弊社は、会員等に対して次に掲げる内容を禁止すべき事項として注意喚起するとともに、その違反に対しては厳正に対処すべきものとする。
- １）禁止すべき事項
  1. ①稀有な収入例を挙げて、又は誇大な表現で収入を強調すること。
    - 月収１３０万円の明細書を見せるなど稀有な収入例を示し、誰でもそのような収入が可能であるかのように説明する。
    - 「一攫千金、絶対に儲かる」などと説明する。
  2. ②ボーナスが得られるから支払い可能として高額品の購入を勧めること。
    - ビジネス加入に際し、「人を紹介すればそのボーナスで支払いが可能」などと不確実な収入をあたかも確実であるかのように説明し、高額商品の購入を勧める。
  3. ③名義の貸し借りを前提として、又は、個人情報を虚偽記載させて契約させること。
    - 若年の為、母名義の契約を教唆する。
    - 「代金は自分が払うと」として登録名義を借りる。
    - 与信が通らない場合に、氏名以外虚偽の内容を契約書に記載するよう指示する。
  4. ④借金をすすめること
    - 「絶対成功する、紹介している会社の商品は素晴らしいので、お金を借りてでも参加すべき」などと説明し、借金を勧める。
  5. ⑤仕事の為には当然購入が必要として不要不急のものを購入させること。
    - 「ビジネス登録には一定量の商品購入が義務である」などとして、必要のない商品の購入を強要する。
  6. ⑥ビジネスプランなどの内容を十分に説明せず、ビジネスという認識を持たせることなく契約させること。
    - 在庫無しであるにかかわらず在庫が無いと出来ないと、在庫を持つことを強要すること。
    - 「健康の話をするだけ、物品販売ではない」と友人を誘う。
  7. ⑦当該ビジネスに勧誘する目的を隠して呼び出すこと。
    - 「ビジネスの勧誘であることを告げず、「会いたい」「会社が主催するイベントへの招待などと言って知人宅に呼び出す。
  8. ⑧求人広告で、特定利益・特定負担等を正しく告知せずに販売組織に誘引すること。
    - 販売組織への誘引であるにもかかわらず、特定負担や報酬などを記載せずに「収入を得たい方募集」などと言うチラシを配布する。
  9. ⑨相手方の承諾のないまま、電子メールにより広告または広告と受け取られる恐れのあるものを送りつけること。
  10. ⑩国、その他の公的機関が認めた組織・ビジネスプランであるかのように告げること。
    - 事実に反して国から認可を受けているビジネスであると説明する
  11. ⑪人に迷惑を覚えさせる形で、強引執拗に勧誘すること。
    - 相手が断っているにもかかわらず良いものだから分かってほしいと執拗に勧誘する。
- ２）「商品別禁止事項」についても、別途定めることとする。

（４）返品（買戻し）制度について

弊社は、商取引に不慣れな無店舗個人を保護するため、購入商品等の返品制度を設け、以下に規定する加入者がクーリング・オフ期間経過後において当該ビジネスから離脱（退会等）
した場合、購入（仕入れたものを含む）した商品の返品を当該契約の相手方に書面により申し出た場合は、以下に定める基準に従って返品の受付処理を済ませ、返品商品の受領日後速やかにそれに伴う清算が完了するよう、必要な措置を講じるものとする・ただし、「特定商取引に関する法律」による連鎖販売契約の中途解約・返品ルールが適用される場合においては本項を適用しない。
弊社は、返品を受けた会員と連帯して当該商品の返品によって生じる債務の弁済の責任を負う。なお、返品を受けるべき会員が既に当該ビジネス組織を脱会している等、返品の受付が困難な場合は弊社が最終的な責任者として当該返品の申し出に対応するものとする。
当該返品（買戻し）制度の内容については、特商法で規定する連鎖販売取引の法定書面に記載して相手方に明示するものとする。
＜当該返品（買戻し）制度が適用されるビジネス加入者の範囲＞
弊社のビジネス組織に加入する無店舗の個人事業主のうち、当該ビジネスを行う資格（資
格が複数ある場合はその最初の資格）を取得した日後１年以内の者。
＜返品が可能な商品の範囲＞
販促品、サンプル等を含む全ての商品（自家消費用を含む）で、返品申し出日から遡って１年以内に契約した未使用品（使用品であっても販売担当者等が使用・消費させた場合は返品が可能）とする。
ただし、次の商品は返品の対象とはならない。
1. １）再販売した商品
2. ２）自らの責任で滅失・毀損した商品
3. なお、次の商品については、予め返品の対象とならない旨を書面（当該返品規定に関して記載された書面）に記載して相手方に明示している場合は、当該対象から除外することができるものとする。
4. １）品質保証期間・賞味期限を経過した商品で且つ引き渡しを受けた日から起算して９０日を経過した商品。
  ２）期間限定・地域限定などの限定販売商品（通常の販売では扱われない商品）で且つ引き渡しを受けた日から起算して９０日を経過した商品
5. ＜返金される額＞
  当該返品商品の購入価格から、最高１０％相当までの（解約）手数料並びに当該返品商品の購入により既に受け取っているコミッション等の特定利益を差し引いた額とする。なお、当該返品に伴う送料等の経費は、返品申し出者の負担とする。

（５）その他の遵守すべき事項について

弊社は、以上に掲げるもののほか、次の事項について必要な措置を講じるものとする。

１）加入者に対する教育について
1. ①ビジネス組織に加入するすべての者に対し、適切な教育制度を設け、特商法のほか関連する法令（例えば、消費者契約法、個人情報保護法、景品表示法医薬品医療機器等法など。）及び本ガイドラインに基づく教育の徹底を期し、その資質の向上に努めるものとする。
2. ②加入者に対し当該連鎖販売業に必要となる許可、届出、登録、税金を含む法的義務について必要な教育を実施するものとする。
２）苦情処理体制の確立について
1. ①当該ビジネスをめぐり問題が生じないよう、苦情の予防に最善の努力を払うとともに、消費者・加入者等が容易にアクセスできる相談窓口を設け、そこに寄せられた声に対しては常に真摯な姿勢で受け止め、生じた苦情の適切かつ迅速な処理に努めるものとする。
2. ②さらに、加入者が独立自営業者で有るとしても連鎖販売取引においては弊社がビジネスに関する問題解決を図らなければならない、との認識を持ち、受け入れ態勢・処理のための式連絡等の体制を整えるよう努めるものとする。
３）勧誘に係る説明等の適正化について
1. 商品等の販売あるいはビジネス参加の勧誘に関して、その説明やデモンストレーションを実施する場合は、虚偽若しくは誇大なものとならないように、事実に基づき正確かつ適正に行われるよう加入者への指導の徹底に努めるものとする。また、加入者への報酬は、当該加入者とその傘下の販売及び個人消費等に基づいて支払われるものであること、単に他の者を販売システムに加入させることだけでは報酬は得られないことについて説明を行うよう指導に努めるものとする。
４）加入者の脱会に伴う債券債務関係の接続について
1. 加入者が当該ビジネスを離脱することにより、当該離脱者の上位者あるいは下位者等との間において、ビジネス上の債権債務関係が切断される事態が生じた場合には、それら加入者が不当に不利益を被ることのないよう、その関係を接続するための措置を
  実施するものとする。
５）他社及び他組織の加入者への勧誘について
1. 他社及び他組織の加入者を組織的に引き抜く行為は、それが商業倫理にもとる場合は、かかる行為を行わぬよう、また当該内の加入者に行わせぬよう健全な勧誘活動の展開に努めるものとする。
６）取引の相手方として不適当と考えられる者への勧誘について
1. 加入者が未成年、成年に達したばかりの者、学生、成年被後見人・被保佐人・被補助人などビジネス活動を行う者として不適当であると考えられる者への勧誘を行わないよう、周知徹底を図るものとする。
７）ビジネスに係る取引状況等開示について
1. 加入者に対しては、当該ビジネスに係る取引状況等（販売額、購入額、収支の詳細、手数料、ボーナス、割引額、商品発送、キャンセル、その他の関連データー）を必要に応じ報告するとともに、とくに金銭の支払い等に関してトラブルを生じないように、情報の開示に努めるものとする。
８）在庫の適正化について
1. 加入者が持つ商品の在庫量は、当該加入者の販売能力、商品の競争力と市場環境、企業の返金方針、商品の経時変化等を考慮して過剰なものとならないように、在庫量に係るチエック管理体制を確立し、適正在庫に努めるものとする。
９）販売促進及び訓練のための材料・資料等について
1. 会員等に提供される販売促進材料又は訓練材料（それらは、道具・器具、若しくは書籍・雑誌・書面などの物品に限らず、有償で行う役務の提供、ダウンロードできるプログラム等電磁的な情報材料などを含むすべての様式が該当する。）が加入者によって作成される場合は、それらの材料・資料等が当該作成者及びその傘下等の営業現場においてどのように使用又は販売されているか、次の点についてその実態の把握に努めるものとする。
  - ①関連する法令に違反しないよう弊社が遵守しているものと同等の基準の材料のみを提供していること。
  - ②他の販売員に当該材料の購入を強制していないこと
  - ③当該材料を販売等する場合は適正な価格（販売等により過大な利益をもたらすことがない価額）であること
  - ④弊社と同等の返品規定が用意されていること
  - ⑤弊社の名称、住所、電話番号が記載等（説明書の添付書面に記載されていることなどを含む。）されていること
  - また、上記により把握した実態が、弊社の定める規約等に違反し、又は相手方に誤解を与え、詐欺的なものである場合は、その提供及び販売を中止させる等の必要かつ適切な措置を速やかに実施するものとする。
１０）会員が当該ビジネス以外の職に就いている場合について
1. 会員が当該ビジネス以外の職に就いている場合は、その就労上の規則等（就業規則や服務規程等）を遵守し、係る業務に支障を来すことのないよう指導を徹底するものとする。

附則

本基準は平成１５年１月１日より実施する。
訂を改訂特定商取引に関する法律の実施の日（平成２１年12月1日）より
本基準の改訂を令和４年５月１日より実施する。